María Celeste Vouilloud tuvo dos mandatos de 5 años cada uno (elegida por unanimidad por el Concejo Deliberante). Y dos extensiones, de un año, que coincidieron con la llegada de la pandemia. En esta entrevista repasa el trabajo de doce años: el servicio de mediación, el observatorio electoral y la presencia de la entidad en los barrios. Además, explica cómo abordó la pandemia; y define algunas materias pendientes. Al llegar en 2009 la Defensoría tramitaba 2.000 expedientes anuales, en 2021 gestionó más de 24.000.

-Pregunta obligada: ¿Cómo gestionó la Defensoría en la pandemia?

-Fue muy difícil. Porque ese 19 de marzo dijimos “bueno, nos vamos, y en quince días volvemos”.  Pero no; esa misma tarde advertí que no había ninguna posibilidad de abordar la problemática que estábamos viviendo después de quince días. Me pareció una eternidad. Pusimos cuatro líneas de celulares institucionales en las redes sociales para que la gente se empiece a contactar y ver qué se podía hacer… desbordaron las cuatro líneas. No solo vecinos de Vicente López sino de todos lados. Porque no había mucho contacto de la ciudadanía con las instituciones. Trabajamos a demanda, sábado, domingo. Porque no se sabía lo básico.

-¿Eran consultas cotidianas?

-No. Lo cotidiano dejó de ser relevante con justa causa. El problema era sobrevivir a la pandemia. De un día para el otro el contexto cambió. El bache, el arbolado, la iluminación, dejó de ser un tema; incluso para nosotros porque no nos podíamos abocar a eso. Pasamos de tener en el año 2019, 16.080 expedientes de consultas, a 22.140 en el 2020 con pandemia; pero con la particularidad de que esos primeros quince días teníamos en promedio 90 llamadas diarias; y todas por pandemia. Pensá que nosotras somos 14 trabajadoras y trabajadores. Aunque nos organizamos muy bien, no estábamos preparados para esta situación

-Nadie ¿no es cierto? 

-Sí. Y además, la característica era la inmediatez. Porque un expediente por un bache se inicia hoy, por ejemplo, y se hace el reclamo, hay 48 horas y un  procedimiento interno. En pandemia si alguien, como pasó, llamaba por un tema de salud, o porque no tenía para comer y necesitaba una caja de alimentos, no podía seguir ese procedimiento ¿No coma por 48 horas, le digo? Era la inmediatez. La entrega de alimentos la coordinaba con el secretario de Desarrollo Social. Vicente López multiplicó la entrega de cajas de alimentos. Muchas llamadas también eran para saber cómo se gestionaban lo permisos de circulación. En marzo 2020había muchos controles,. Bueno, los primeros cuatro días estuvimos con este tipo de comunicaciones desde nuestras casas. Y después diseñé burbujas, yo empecé a venir, y trabajaban dos burbujas con abogado, trabajadora social. El edificio estaba cerrado; pero nosotros veníamos. Guiábamos desde las computadoras a quienes no sabían hacer el permiso. Nos mandaban documentación en foto, nosotras tramitábamos y lo devolvíamos resuelto.

-¿Consultaban de toda la región?

-La defensoría en estos 23 años siempre estuvo abierta; pero efectivamente la pandemia rompió la barrera de las jurisdicciones. El 8% de las consultas fueron de otras jurisdicciones. Es mucho y quiero destacar que nosotros no tenemos competencia fuera de Vicente López. Pero las y los funcionarios de otros municipios que yo llamaba… lo hacía yo misma; secretarios de salud, desarrollo social, de mujeres y géneros; sobre todo de San Martín, de San Isidro y de Tigre, después también de San Fernando; me podían haber dicho: “Si gracias, saludos, usted es de Vicente López”. Pero no… lo quiero destacar. La recepción que tuve como Defensora del Pueblo en estas gestiones solo de buenos oficios, fue 100% favorable. Y comprendían la inmediatez, respondían al momento.

-¿Y qué otros temas hubo?

-Los que te puedas imaginar. Pero nosotros también hacíamos de enlace. Dejo mediación para el final, que es lo más destacable. Pero asesorábamos sobre cómo bajar la aplicación CUIDAR; el cobro del IFE. Tuvimos también una fuerte inserción en redes sociales. Comunicábamos absolutamente todo por ahí, y eso disminuía los llamados. Yo salía, tenía permiso de circulación, y de oficio abría expedientes; pero el vecino no hacía reclamos. Había situaciones puntuales; recuerdo una embarazada con reposo absoluto, sola, con una hijita de tres años, con su mamá que la asistía a ella, pero era mayor de 60 años, y había quedado en su casa. Todos los días había situaciones complejísimas. Una jovencita que quedó en la casa de su novio, y quería volverse a la suya.  Hubo temas de salud, como cirugías programadas que no podían esperar; nosotros las gestionábamos. La evaluación médica la hacía el médico, obviamente.

-¿Consultaban por las vacunas?

-Por la vacunación también atendimos llamados. Para nosotros la vacunación como política pública es muy importante. Hicimos una campaña en redes fuertísima. Y tuvimos la capacidad de escucha del “Tengo miedo”, ante lo cual asesorábamos: “Hable con su médico de cabecera”, decíamos. También consultaban por la cuarentena. Y por las licencias de tránsito; contratos de locación; mudanzas, y ayudábamos a transitar el permiso que se exigía en el municipio; otro tema fue la apertura de las entidades bancarias para las jubilaciones y pensiones.

-Por lo que cuenta era más que dinámica la situación…

-Nos ayudó mucho el sistema informático de expedientes, que lo compramos sin imaginar la pandemia. Y lo usábamos internamente. No quería usarlo, por ejemplo, en las redes sociales, aunque se puede usar online. Si nos consultaban por redes, nosotros enviábamos un formulario por correo electrónico, y luego lo incorporábamos al sistema. Pero en pandemia me pareció que era una barrera y lo habilitamos en las redes para reclamos. Entonces, teníamos canales para reclamo telefónico, verbal y por redes sociales.      

-¿Y las mediaciones? Debe ser el único servicio gratuito en la región…

-El mayor tema se dio en las mediaciones. Históricamente, el área de mayores reclamos es el municipio, por lógica. Pero en 2020 el 34% fueron pedidos de mediación por conflictos vecinales; y 30% el municipio. Primera vez en 23 años que estadísticamente recibimos menos quejas y reclamos por el municipio. Después derechos humanos, sobre todo lo vinculado a salud, el 18%; y empresas de servicios públicos el 10%. En 2020 el 31% de los expedientes fueron de salud pública, del municipio; y todo lo que era comercial e industrial disminuyó al 17%, cuando históricamente está muy arriba. En pandemia, por ejemplo, servicios públicos y medio ambiente pasaron al 4% desde un 20% histórico.

-¿Qué conflictos surgían entre los vecinos?

-Y… ruidos molestos; música a cualquier hora; ladridos de los perros. Todas cosas que en realidad, probablemente pasan, pero la persona no lo advertía porque no estaba en su casa; o porque antes no se hacían pues esa otra persona estaba en su trabajo también. Fue tremendo. Así y todo tuvimos resueltas el 53% de las mediaciones en 2020, acuerdos parciales 38%; y en el 9% no hubo acuerdo. Nosotros el 19 de marzo teníamos mediaciones pautadas para los próximos quince días ¿Qué hicimos? Las suspendimos porque no teníamos la herramienta del Zoom todavía. A Enrique Picasso se le ocurrió que, hasta capacitar a los mediadores, llamábamos a quienes habían pedido la mediación y les dábamos a ellos directamente herramientas de comunicación sobre todo “¿La hablaste a tu vecina/o?”. “Vos le podés tocar el timbre”. “Intentá”. “Contale lo que te pasa, qué te molesta”. Obviamente primero evaluábamos el contexto, que no hubiera violencia. Y otras veces nosotros llamábamos directamente en nombre de ese vecino. Mucho se resolvió así. Y al mes ya teníamos el servicio listo, por Zoom. Y ahora lo seguimos. Le llamamos “mediación híbrida”. A veces una de las partes está acá en la Defensoría. Le prestamos la computadora. Y por supuesto hay muchas mediaciones presenciales actualmente.

-¿Cuándo empezó a mermar el tema pandemia?

-Para nosotros hasta la mitad de 2021 el tema fue fundamental. Y cuando comenzaron a funcionar los comercios volvieron los expedientes sobre temas más usuales. Por ejemplo desde el año pasado (2021), en fiscalización de comercios e industria salieron reclamos a gimnasios, porque se propició la apertura de los gimnasios, pero si tenían espacio al aire libre tenían que utilizarlo; y esto obviamente generó quejas de vecinos por los ruidos. Lo mismo pasaba con los bares. 

-Su mandato al frente de la Defensoría ya lleva más de diez años ¿no?

-Doce años. Hace diez años que soy Defensora y hace dos que estoy prorrogada en mi mandato por el Concejo Deliberante. La ordenanza que crea la institución, la 11591, establece que el defensor o defensora puede ser reelegido una sola vez y por única vez, por cinco años. La ordenanza de Vicente López, y esto lo charlamos en ADPRA, la asociación de defensoras y defensores del pueblo de la república, tienen con la de Morón la particularidad de que si en el proceso de elección del defensor o defensora no se llega a buen puerto, y no hay nadie electo, se prorroga automáticamente el mandato del que está. No puede quedar vacante. Y nosotros institucionalmente vemos bien eso porque por ejemplo, en Lanús, en Quilmes, las defensorías están vacantes ¡La defensoría del Pueblo de la Nación está vacante!

-¿Qué se planteó al inicio de su gestión y si se va mañana puede hacerlo tranquila con eso, porque lo pudo concretar?

-Yo formaba parte de esta casa al asumir. Empecé trabajando en mesa de entradas, después en servicios públicos y después como defensora. Mi primer objetivo, lo dije en el recinto al asumir, era insertar la institución en la ciudadanía. Lo charlábamos esto con el primer defensor (Carlos Constenla). Y creo que con diferentes programas  lo pudimos lograr. En las estadísticas de los reclamos de 2009 había 2.030 expedientes; y  en 2021, tuvimos 24.383…

-¡Los multiplicó por 12 en doce años!

-No digo que sea un objetivo logrado y acabado. Pero por lo menos avanzamos bastante. Fundamentalmente a través del programa “La Defensoría en los Barrios”. Voy a todas las reuniones de vecinos donde me invitan. En estos 12 años jamás dije “no voy”, “no puedo”, “que vaya otra”. Esta institución es unipersonal. Y se me genera una ambigüedad, porque si veo los números se logró, pero para mí falta todavía.

-¿Y había otro objetivo así?

-Ese era central. Y otro, el desarrollo del centro de mediación. Cuando asumí nosotros teníamos ocho mediadores comunitarios. Porque ojo, cuando abrís la cancha empezas a recibir más reclamos y tenés que tener un equipo de trabajo para sostenerlo. Yo sabía que la mayor demanda iba a ser en el área de mediación pero tenía solamente esos ocho mediadores. Nosotros logramos incorporar 68 mediadores comunitarios en un curso de mediadores…

-¿Había ocho  y se incorporaron 68? ¿Por qué la mayor demanda es la de mediación?

-Eso también es parte de la inserción y del desarrollo del centro de mediación. Y sobre la demanda, esta es la única Defensoría que tiene un centro de mediación en la provincia de Buenos Aires. Con vecinos que vienen a mediar de otras jurisdicciones. Entonces, lo que tiene que ver con el acceso a la salud, a la educación y a la justicia, lo abordamos de otras jurisdicciones también. La nuestra es mediación comunitaria, voluntaria, un espacio de diálogo, no prejudicial, pero utilizamos un protocolo de procedimiento. Decidí diseñar el protocolo de intervención cuando empezamos a tener tantos mediadores. Cuando llevamos adelante aquel curso fueron 135 participantes. El curso es abierto, no es obligatorio luego ser mediador de la Defensoría. Cuando lo terminamos les dije “voy a pasar un planillita” para el que quiera sumarse con todas las condiciones, es voluntario, no se cobran ni viáticos, es voluntario total. Yo pensé tenemos ocho, con sumar otros ocho es genial. Pero al ver las planillas que se habían sumado tantos con la defensora adjunta pensamos “¿Que vamos a hacer ahora?”. Tenían que hacer un año de práctica, conocer el procedimiento interno. Lo hicimos.

-¿El observatorio electoral estaba en sus planes?

-Sí, y también está vinculado a la inserción de la Defensoría. Hay casi 140 vecinas y vecinos voluntarios. Y nos visitaron de las justicias electorales de Colombia y Venezuela, para ver el funcionamiento. Los jueces electorales de acá les recomendaron que vengan a conocer el funcionamiento. Lo llevamos a la Provincia.

-¿Hay algún tema que tenía planificado al inicio y no pudo llegar a abordarlo?

-Los más importantes eran esos y pudimos encaminarlos. Si tenemos proyectos por supuesto. Pero me siento afortunada con poder sostener la inserción en la comunidad, el observatorio y el programa de mediación. Y nos falta un dispositivo para poder estar en todos los barrios de Vicente López, no como ahora por ahí cada tres meses, sino dos veces por semana en cada uno de los barrios. Seguimos muy centralizados acá (en la sede de Pelliza). De hecho, estadísticamente los reclamos disminuyen significativamente al oeste del partido. Esto tal vez tenga que ver con la falta de personal; somos 14 las y los trabajadores en 2022, la misma cantidad que en 2009. 

-¿Pudieron avanzar en la autonomía económica, algo que reclaman todos los defensores?

-La defensoría de la provincia de Buenos Aires tiene una partida presupuestaria propia porque fue creada por una ley provincial. El problema lo tenemos las y los defensores de los municipios porque el Tribunal de Cuentas de la provincia reconoce solamente dos contabilidades: la del Poder Ejecutivo municipal, y la del Concejo Deliberante. Las defensorías van con la del Ejecutivo. Debería, que es lo que nosotros pedimos, reconocer también las nuestras, como organismo autónomo e independiente. Yo tengo que decir que nosotros armamos nuestro presupuesto y el Ejecutivo, en estos 23 años de Defensoría, más allá de quien gobierne, García o Macri, cuando estuvieron, no tocaron  un solo ítem.  Es un tema complejo porque hay que modificar la ley orgánica de las municipalidades que es provincial.

-¿Se mantiene la prórroga de su mandato?

-Sí, pero está abierto el procedimiento para la elección. Creo que hay tiempo hasta el 21 de abril para que las entidades intermedias presenten candidatos. Fui reelecta por unanimidad; la verdad es que cumplí con mi ciclo en base a lo que establece la ordenanza. No obstante, la tarea de la Defensoría no para, no se puede frenar la institución. Es parte del mandato. Para setiembre tenemos planificado el curso de mediación, por ejemplo. El sentido de pertenencia es muy grande, y el vecino no puede estar supeditado a quien está a cargo de la institución.

 -¿Les llegaron reclamos por la habilitación de tránsito vehicular en el Paseo de la Costa y consultas sobre el censo?

-Sí. Por el tránsito hicimos un pedido de informes al municipio el 5 de enero de este año. Y el 7 de enero lo contestaron. Fue muy interesante la respuesta. Y sobre el censo explicamos que es anónimo. Y si para llenar el formulario online se pide el número de DNI es para que el sistema verifique que ingresa una persona humana, no un robot. Pero el censo no toma esos datos. Y hay otra cuestión. Nos consultan: ¿Qué pasa si el día del censo no estoy en casa porque trabajo? Bueno, indicamos que se puede dejar el código digital, que emite el sistema, a un vecino para que lo entregue; otras personas nos comentaban que pensaban dejarlo pegado en la puerta, para cuando pase el censista, es otra opción. Y si hay problemas para llenar el formulario online, también ponemos a disposición la tecnología, si necesitan venir acá a llenarlo pueden venir. 

-En pandemia quedó al descubierto la violencia de género ¿Les consultaban?

-Hubo denuncias por violencia de género; aunque no es función de la Defensoría, pero el municipio si tiene un área de mujer y género donde la Defensoría si ejerce control, entonces nos compete. Y derivábamos el caso a esa dirección; le informábamos a la persona quien la iba a llamar. Sí escuchábamos, conteníamos y asesorábamos en el momento.